顧客事例

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食品卸業A社様 SAP C/4HANA事例:BtoB EC / PCM 顧客ごとのパーソナライズにより、face to faceと変わらないきめ細やかなサービスを実現

昨今、お客さまの購買行動をもとに、企業が直接お客さまにコンタクトする「One to Oneマーケティング」や店頭・WEB、スマートフォンなどのお客さまとのさまざまな接点強化が注目されています。その一方で、お客さまが買いたいと思うような商品の情報は、なかなか出回ってこないという課題も見えてきています。
私たちJSOLは、お客さまの行動理解(顧客軸)に加え、お客さまが欲している商品情報の流通(商品軸)の2軸が組み合わさって初めて、このデジタル時代の商いに対応できると考えます。今回は、この商品軸にフォーカスをあてた商いの仕組み作りについて、PCM/BtoB ECの事例を紹介します。

事例データ

業種:食品卸業A社
案件名:取り扱い店向け商品卸ポータルサイトリニューアル
適用ソリューション:SAP C/4HANA(SAP Commerce Cloud)
導入期間:7カ月間
キーワード:業務効率化、取扱商品パーソナライズ、お客さまサービス向上
その他:いわゆるEC機能も保有、プロモーション機能として、値引きキャンペーンやメルマガ配信対象の絞り込みも可能
※「PCM」・・・Product Contents Management(製品コンテンツ管理)

概要

食品卸業を営むA社が、お客さまに対して、個別の取引状況に応じた取り扱い商品制御や予約商品販売、在庫の取り置きサービスといったパーソナライズをWEB上で実現しました。実際にその商品を購入するための仕組み(EC機能)、そして購入にあたっての値引きやセット販売といったプロモーションの仕組みの提供も同時に開始しています。

もともと、A社は、お客さま各社向けにECサイトを運営していたが、今回のリニューアルにより、対面販売同様のきめ細かいサービスを24時間365日WEBで提供することが可能になり、今まで難しかった大口のお客さまに対しても、WEB取り引きを展開しています。それによりお客さまへのサービス向上および受注業務の効率化を実現することができました。

A社の課題と期待効果

【A社のビジネス上の課題】
1.担当営業メンバーがお客さまに対して、手厚くフォローを行っているが非常に手間がかかっている
2.お客さまにおいて、同業他社商品のシェアがなかなか奪えず、自社商品の売れ行きが伸び悩んでいる
3.同業他社のECサイトに比べ、自社ECサイトは見劣りしている

↓

【期待効果】
1.ECサイト上で、対面販売と同等のサービスを提供することにより、フォロー業務を軽減
2.サービス向上による利用頻度アップで、他社シェアの巻き取りを実現
3.UI,UXの見直しにより、他社ECサイトと遜色ない操作性、利便性を実現

対応方針

↓

対応内容

・約500社が使用するBtoB向けECサイトをSAP Commerce Cloudを用いて再構築
・お客さまの利便性を第一にUI、UXを見直し
・顧客別に価格、在庫、取り扱い商品、プロモーションをコントロール可能とし、顧客セグメントに合わせた販売戦略を実施

↓

対策実施後の変化

【ECサイトリニューアル後の、お客さま各社からの声】
1.以前にくらべて、商品検索をしやすくなった
2.予約や取り置きなどの特殊な在庫についても問い合せしなくてもよいので便利
3.販売されている商品数自体も増えて、購入したい商品が増えた

【今後の展開】
利用促進から、販売促進へ
1.お客さまシステムとの連携による囲い込み
2.お客さまの行動分析による販売促進(集めたデータの利活用)
3.新チャネルへの展開拡大

(2019年09月現在)




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