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激変期にある生保・損保を緻密にフォロー

岩川 健二

一方で、岩川も言うとおり、「ビジネスにおいては危機はチャンス」でもある。生・損保の両分野でも、明快な保障内容や低廉な保険料をうたった新商品が次々と登場し、業界内の勢力図は大きく変動した。外資勢などを中心とした新たな勝ち組は高成長を実現させている。

生き残るための変革、そして勝つための変革。日本の保険市場のプレイヤーたちは変化への対応を模索しつつ、自身の変革に積極的に取り組むようになった。
顧客層のニーズを的確に把握した商品開発、目指す対象層に効率よく商品を売り込むための販売促進、顧客の信頼に迅速に応える保険金支払い、そして、変わり続ける規制に対応するための内部統制や法令順守……。
いずれでも強く求められるのは、スピードと確実さ。ITによるソリューションなしでは、達成はまず不可能な課題ばかりだが、逆に言えば、適切なシステムを素早く導入できれば、競争環境において大きなアドバンテージを得られることにもなる。

その具体例は、日本総研ソリューションズがこれまでに手がけてきた案件にも見て取れる。たとえば、ある生保が求めていたのは、営業社員やコールセンターなど多岐に渡るチャネルを有機的に連携させ、有効活用することだった。
「営業社員や代理店など、従来からの販売チャネルを持つ保険会社は、その効率的な活用に心を砕いています。一方で、規制緩和により銀行や郵便局など保険商品のチャネルは増えていく。お客様が接するチャネルが増えるほど、お客様の行動は見えにくくなってしまいますから、CRM(カスタマー・リレーション・マネジメント)の整備が重要になるのです」
日本総研ソリューションズは、営業社員など対面チャネルとコールセンターなど非対面チャネルという異なるチャネルを横で連携させ、各チャネル間でお客様とのコンタクト状況を把握し、双方が効率的に役割分担し顧客に効果的なアプローチができるシステム構築を支援し、また、マーケティング戦略の変更に基づく各チャネル間の役割の変化などに迅速に、柔軟に対応できる仕組みを、独自のノウハウを活用して提供した。

CRMを支援するシステム

もっとも、こうしたソリューションを提供できるSIerは決して多くない。ここのところ保険金の不払いが、生・損保を問わず連続して発覚している。原因のひとつとして挙げられるのは、次々と登場する新たな商品や特約に対応した支払い処理に、システムが対応しきれていないことだ。 「保険はシステムこそが商品」だ。にもかかわらず、保険ビジネスの元来の複雑さや最近の変化にシステム構築が追いついていないのだ。

(2007年02月現在)

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