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蓄積された運用ノウハウをてこにISO/IEC 20000の認証取得を目指す

検証システムの具体化にこぎ着けられたのは、腰原らアウトソーシング部門のスタッフの熱意はもちろんだが、日本総研ソリューションズの運用・管理に対するノウハウが十分に蓄積されてきたことも背景にあった。

ITシステムの運用・管理では"バイブル"といわれる仕組みがある。イギリス商務局(OGC)が、ITサービスの運用・管理のベストプラクティスを包括的にまとめた一連のガイドブック『ITIL(Information Technology Infrastructure library)』である。実際にITシステムを運用・管理するうえでの業務プロセスと手法を体系的に示しており、ハウジングやホスティングなどのサービス事業者は、ITILをベースに業務規則などを作成するようになっている。ITILの内容は、ISO/IEC 20000として国際規格にもなっている。

腰原 潔

ITILの初版が刊行されたのは1989年だが、日本でも2003年ごろから広く利用されるようになってきた。日本総研ソリューションズでは早くからITILの精査を行い、自らの仕事とのギャップなどを見極めて業務改善のために活用してきた。
運用部門では特に、お客様からの窓口となり迅速な対応を実施する「サービスデスク機能」、システム障害などの異例事態が発生した場合に迅速に回復させることを目的とした「インシデント管理」、問題の根本原因を追究し対応策を講じる「問題管理」、そしてシステムへの変更を適切に行う「変更管理」などに重点を置いている。これらはITILでは「サービスサポート」という中核的な機能とプロセスになっている。

「わたしたちはサービスサポートの部分を、自分たちのルールにも当てはめてサービスマネジメントという形で活用してきました。『これはすでにできている』『これはまだ不十分』などと改善を続けてきました」

ITILではサービスサポートのほかに、もう一つ、「サービスデリバリー」という中核的なプロセスがある。中長期におけるシステムの運用/管理に関する計画と改善策をまとめたものだ。「サポート」「デリバリー」の二つを包括し、さらにIT資産の財務的な価値の維持などの項目も含んでいるのがISO/IEC 20000である。

「アウトソーシング本部では、わたしたちが提供するサービスについて今年中にISO/IEC 20000の認証を受ける計画で準備を進めています。認証を受けるには、ISO/IEC20000の全ての要求事項を満たす必要がありますが、基本的な部分は常日頃から行っていることですので、プロセスとドキュメントの見直しを進めることで認証取得には自信を持っています」

(2008年06月現在)

システム開発というものづくりの文化を変える“新規事業”→


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