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複雑化するシステムの中で何が起きているのかをITの発想ではつかめない

 石谷は今、ある大手食品メーカーの情報システム部門に“一家”をなしている。
 連結売上高が約2000億円のこの企業にも、情報システム部門がある。しかし、スタッフは情報システム部長と8人の部員だけ。彼らは、情報システムを戦略的に活用したサービス企画に徹しており、日常のシステム運用管理の多くは石谷がリーダーを務める「SLMチーム」に委ねられている。

 SLMチームとは、サービス・レベル・マネジメント(Service Level Management)チームの略。メンバーは、石谷を含めて5人。
 この企業は、システムのOSを古くから戦略的に活用しており、情報システムの拠点には、アプリケーション基盤担当、アプリケーション担当、ネットワーク担当、データセンター運営などさまざまな部門のOS委託を受けた外部のスタッフが混在している。石谷が率いるSLMチームは、そうしたすべてのOS委託を取りまとめ、日々のシステム運用に責任を持つ“司令部”である。
 言葉を換えれば、この企業においてJSOLは、ハードやアプリケーションなど具体的な物の管理や処理サービスをOSされているのではなく、“アウトソーシングというサービス自体をマネジメントするアウトソーシングサービス”を委託されているのである。

 「格好良く言えば、情報システム部長の運用部門における片腕となっています。それぞれのOSを受注している外部スタッフは、システムに触る作業をする際にはSLMチームの承認を必要としますし、お客様からシステムの問題点などを指摘された場合は、SLMチームが各受託者と協議して改善策をお客様に提案します」

アプリケーションコンサルタント 石谷 彰寿

 企業活動の規模が拡大すると同時に、自社ネットワークもどんどん拡大していく。例えば営業担当者が1人しかいないような地方の営業所にも、情報システムの末端装置とネットワークを張りめぐらさなければならない。
 その結果、細かなアラートや重大なインシデントが多発するようになる。
 しかし、アラートが出ている場所にいるのは、決してシステムの専門家ではない。研修でワードとエクセルの使い方を習っただけの、コンピューターリテラシーは決して高くない人たちというのが普通だ。そうした人たちにアラート解除に協力してもらい、故障対応をお願いするのは困難だ。
 結局、担当者が現地に飛んで対応しなければならない。こうしたことがシステムをOSしてもいっこうにコストが減らず、社員の対応負荷が減らない背景にある。

 「JSOLでは、ネットワーク統合監視システム“Tivoli”を持っていますが、この監視システムの精度を上げる、つまりアラートやインシデントに対してより迅速、簡単に対応できる仕組みづくりが必要でした。しかし、従来のシステム開発の発想では、どうしても詳細な課題が分析できない。何かまったく違った手法で、監視システムに新たにかかっている課題を分析し、改善することが必要とされていました。そのためのプロジェクトを独自に立ち上げたのが2009年のことでした」

PTによる詳細な作業分析で、まったく新しい監視手法を構築→

(2013年06月現在)


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