AIチャットボットで業務負荷を低減し、お問い合わせ業務の効率化とサービス向上を支援

社内外を問わず発生する数多くの問い合わせに対し、専用のコールセンターや社内問い合わせ窓口を常設するのが困難な企業も少なくありません。Collamは、自然な対話と高精度な回答、AI学習データ自動生成による管理者の負荷軽減により、問い合わせ対応業務の効率化やサービスの向上を支援します。また、対応品質の均質化や人材不足といった課題も同時に解決します。本サービスは、株式会社三井住友銀行様が日本マイクロソフト株式会社様と共同開発・製品化したものを、JSOLがMicrosoft Azure上でクラウドサービスとして提供しています。

業務

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こんな課題にJSOLがお答えします

課題

  • マニュアルやFAQは整備されているが、知りたい情報になかなかたどり着けない。

  • 問い合わせができる時間帯に制限がある。

  • 同時に対応できる件数に限界がある。

  • オペレーターごとのスキルや対応レベルが異なる。

  • 類似した問い合わせが急増した際、何度も同じ回答を繰り返すことになり非効率的。

JSOLバリュー

  • 24時間365日に渡り、リアルタイムの対応が可能。

  • 問い合わせチャネルの追加が容易。

  • 回答品質の均質化と、教育コスト削減を推進。

  • 関連業務の生産性を向上。

  • 従来のチャットボットに比べ管理者のシステム運用負荷が低減。

サービス内容

問い合わせ内容に応じた適切な対応を実現し、有人チャットへの切り替えも可能。

AIチャットボット Collam(対話型AI自動応答システム)のサービス内容

AIを搭載したチャットボット

ルールベースのチャットボットを違い、自然文で入力された質問の意図を理解して、回答することが出来ます。ディープラニングを使用し、自然言語の揺らぎに対応しています。文字だけでなく、画像やドキュメントも取扱え、誘導したいホームページなどご案内が可能です。

チャットボットご担当者の運用負荷の低減を実現

AIの活用においては、学習に必要なデータの準備や、運用段階での新たな知識の登録など、人手による教育が必須であったため、運用に大きな労力がかかるという課題がありました。また、学習データが足りない場合、システムの利用開始時点での回答精度が期待水準に満たない、という課題もありました。
これに対し、AIチャットボット Collamは、AI自身が学習データを生成し自己学習することで、学習データ生成に要する労力を軽減するとともに、システムの利用開始時点から回答精度の高いAIを構築することが可能となりました。また、運用開始後も、AIが管理者に対して新たな知識登録を示唆するという機能を開発したことで、AIの継続的な学習を効率的かつ短時間で行うことも可能としています。

有人チャット機能への切替え可能

チャットのやり取りで解決しない場合、オペレーターに接続して有人チャットで問題を解決。その会話履歴からデータ連携が可能です。オペレーターが全てチャットで入力する必要のないように、挨拶や定型文をあらかじめ用意するなど、オペレーター支援機能も充実しています。

お客さまごとにAzure上にPaaS環境を構築、高セキュリティーを実現

Collamの運用基盤として採用されているのがAzureであり、その開発にはマイクロソフトが大きな役割を果たしています。Azure上で運用されることによってCollamではAzureが備える高い可用性と信頼性がそのまま得られます。また、Azure上に用意されたツールの利用も可能です。Collamは、Web Apps、SQLサーバー、Redisキャッシュなどの基本的なクラウドサービスを利用しています。Azure上で稼働させることによって、パフォーマンス管理ツールのApplication Insightsが活用できます。また、認証時にはActive Directoryも利用可能です。
Azureのクラウド上で稼働するCollamですが、セキュリティー面での不安も解消されています。まず、CollamはPaaSの独立した環境内で動くので、扱うデータがPaaSの外に漏れる心配はありません。

本ソリューションについて詳しく知りたい場合、以下より資料をダウンロードしてご覧ください。

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