Case1

業種:産業機器メーカー X社
部署:営業企画部

背景

産業機器メーカーX社の営業企画部は、他部署や販売代理店から寄せられる製品に関する膨大な問い合わせの対応に連日追われていた。

課題

問い合わせのほとんどは、X社が毎年配布している製品情報資料に掲載している内容でした。しかし、製品ラインナップの多さに加え、各情報は定期的にアップデートされるため、最新の関連資料は社内のデータベースや共有ファイル上に大量に存在していました。そのため、正しい情報を見つけることが難しく、その都度問い合わせが入ってきました。
また、部署によって、検索対象となる情報やその粒度にバラつきがあるのも、営業企画部を悩ませていました。保守・メンテ部門は、修理部品やそのオプションが中心で、複数の仕様書やマニュアルなど社内の格納場所から横断的に見つけ出す必要がありました。一方、購買部門や販売代理店からは、販売終了になった製品の後継品や代替品の照会がほとんどで、該当する年別のマニュアルでその都度調べる必要がありました。

その時の煩雑な様子を、営業企画部のT氏は次のように語ります。
「毎日の問い合わせに加え、新製品の販売時期は、同じような問い合わせがメールや電話など、複数の連絡手段で相次いで舞い込むのが、本当に大変でした。対応する担当者は、類似の問い合わせの度に、過去に調べた結果と同じ検索を行う必要がありましたし、別の担当者も同じような検索を1から行っていて、それが営業企画部全体の業務を切迫していました。」
問い合わせの回答が遅すぎて商機を逃した、慌てて調べて間違った型番を回答した、など、販売代理店からクレームになることも度々ありました。改善策を早急に練りたかったのですが、日々の業務に追われT氏たちの検討はなかなか進みませんでした。

課題のポイント

検索性の悪さから、製品情報に関する問い合わせが営業企画部に集中していた

複数の情報を横断的に検索したいが、それができないため、1件ずつ調べている

過去に検索した内容を再度検索、複数人が同じ情報を調べるなど、効率が悪い

この課題を解決した方法とは?