Case2

業種:電機メーカー B社
部署:お客さま相談センター

背景

軽電・重電製品やコンピューター製品、オフィス機器などを幅広く取り扱っているB社では、お客さまからの多種多様な製品への問い合わせ対応に追われていた。

課題

情報が複数システムに分散しており、顧客問い合わせ対応での資料検索に時間がかかる

現在、お客さま相談センターで運用中の検索システムは使い勝手が悪く、オペレーターから不満の声が上がっていました。最大の問題は、問い合わせへの回答に必要な資料を探すのに時間がかかる点。というのも、問い合わせを受けたオペレーターは必要な情報をすぐ検索し、回答する必要がありますが、その際にいくつものシステムやフォルダにアクセスし、同じようなキーワードを何度も入力せねばならなかったからです。
またそうした検索作業の煩雑さによって、ベテランスタッフと新人の間で、対応時間や回答精度に差が生じている点も問題でした。膨大な情報が複数のシステムに分散するなか、ベテランなら豊富な対応経験を活かしてスムーズな検索・回答ができるのに対し、情報の在処を把握できていない新人の場合、非常に時間がかかります。結果として最適な回答ができず、お客さまからクレームを受けてしまうことも少なくありませんでした。

問い合わせ内容のデータ分析に手間がかかり、FAQを迅速に作成できない

また多種の製品を取り扱うB社では、少しでもセンターへの問い合わせを減らすため、お客さまに事前に読んでいただくFAQページを各製品サイトに設けており、効率化の面から当然、そのページの作成は非常に重要視されていました。ただ、多種多様なお悩みを持つお客さまに対して適切なFAQを、過去の問い合わせ内容のデータから分析する作業は難易度が高く、担当スタッフは多くの時間を取られていました。そのため必要なFAQの作成が間に合わないこともあり、問い合わせ件数は増えるばかりでした。
部内では他システムの導入を検討しましたが、リプレイス作業やスタッフのトレーニングを改めて行う必要があることの負荷を懸念し、実行には至りませんでした。

課題のポイント

回答に必要な情報が複数システムに分散しており、問い合わせ回答のための資料検索に時間がかかる

過去の問い合わせ内容のデータ分析に手間がかかり、FAQを迅速に作成できない

この課題を解決した方法とは?